Customer Connectivity: Interaktionen zwischen Marke und Kunde gefüttert durch künstliche Intelligenz.
Viele Marketing Budgets werden an den falschen Stellen investiert. Unternehmen investieren jährlich bis zu 300 Mrd US Dollar in Call Center, die 66% der Nutzer als letzte Möglichkeit sehen mit der Marke in Kontakt zu treten. 500 Mrd US Dollar werden jährlich für Werbung ausgegeben. Etwa 14% halten Werbung für sinnvoll. Man kann also nicht gerade behaupten, dass Marken nicht handeln. Sie unterschätzen nur die Dringlichkeit mancher Situationen und verlagern ihren Ernstfall nicht schnell genug.
Um zu wissen, wo man als Unternehmen bzw. Marke zu investieren hat, muss man die Experience seiner Kunden gut kennen. Früher waren es Investitionen in die Digitale Transformation, zentrale Kundenprofile sowie Big Data und Analytics, die das Marketing vorangetrieben hat. Heute ist es Customer Journey Management.
Sky Deutschland hat es gewagt im Rahmen eines Pilotprojekts seinen Kundendialog im Bereich “onboarding“ für Neukunden zu verbessern. Im Rahmen der bisherigen Vorgehensweise nutzte Sky neun unterschiedliche E-Mail Templates für die unterschiedlichen Verkaufsstadien der Kunden. Die E-Mails hatten schlechte Öffnungs- und Conversion-Quoten. Es war schwer nachzuvollziehen, welche Inhalte gelesen wurde und welche nicht. Das wiederum erschwerte die Content-Produktion. Viel zu viele unterschiedliche Plattformen wurden genutzt, um die Customer Journey via E-Mail am Laufen zu halten – Änderungen und Optimierungen konnten kaum vorgenommen werden. Das Endergebnis, Kunden haben immer öfters gekündigt bevor Ihre Sky-Geräte überhaupt aktiviert wurden – das so genante „Pre-Activation Churn“.
Das neue Personal Journey Hub, von unserem Partner roojoom, ermöglicht mittels künstliche Intelligenz jedem Kunde eine individuelle und personalisierte Customer Journey. Persönliche Ziele werden in Echtzeit berechnet und ermöglicht das Bauen einer zielgeführten Weberfahrung in Echtzeit. Der Hub bietet ein Analysetool, mit dem Customer Journey und das Verhaltensmuster eines jeden Kunden nachvollziehen werden kann. E-Mails erhalten eine neue Funktion: Sie sind nicht länger der Inhalt, sondern vielmehr Kanal für die Nachrichtenübermittlung.
Digitale Evolution ist niemals leicht für Unternehmen, egal wie groß diese sind. Insbesondere in der heutigen Zeit ist es umso wichtiger Angst oder Scheu vor Veränderungen nicht zu haben. Doch die Auswirkungen auf die Geschäftstüchtigkeit sind enorm. Eine erfolgreiche Umsetzung erfordert gründliche Vorbereitung und Planung. Der Grundstein für Veränderungen ist die Customer Journey der eigenen Kunden.
roojoom ist eine digitale, innovative und erfolgsversprechende Art und Weise – die aus Ikeas Prinzip, Kunden durch einen Markt zu leiten, stammt – um personalisiertes Content Marketing zu betreiben.
Gerne stellen wir Ihnen die Funktionen von roojoom unverbindlich vor (zur Präsentation).
Quelle der Grafik: deburca.posterous.com.